Marketingový výzkum na Facebooku

Každý marketér, online i tradiční, potřebuje pro svou práci informace o svých zákaznících nebo cílové skupině. Potřebuje mít povědomí, jaké mají potřeby, přání či požadavky. Někdy může stačit intuice a použití selského rozumu. U komplexnějších problémů či rozhodnutí může být ale lepší se opřít o tvrdší data a informace.

Marketingový výzkum je určitě dobrou volbou, jak taková data získat. Dávno přitom už neplatí, že marketingové výzkumy dělají jen velké firmy nebo nadnárodní korporace. Moderní (zejména online) nástroje v současnosti naopak umožňují využití výzkumů i pro menší firmy. Právě Facebook může být zajímavým prostředím jak získat z marketingového výzkumu užitečná data a přitom relativně levně.

Co je marketingový výzkum?

V marketingu se snažíme o ziskové uspokojení potřeb zákazníka. K tomu potřebujeme jeho potřeby znát. Marketingový výzkum je systematické shromažďování a vyhodnocování informací, které vedou k pochopení potřeb či přání zákazníků nebo požadavků trhu. Spočívá ve sběru dat, analýze a následném vyhodnocení získaných dat. Účelem marketingového výzkumu je pomáhat řešit problémy a zdokonalovat marketingová rozhodnutí. Tak jako všechny výzkumy a průzkumy, i ty marketingové se dají dělit podle toho, zda pracují s velkým vzorkem respondentů, nebo s menším, ale do větší hloubky.

Kvantitativní výzkum je zaměřen na množství a pracuje s větším vzorkem respondentů. Nemůže jít do hloubky problematiky, ale přináší měřitelné a jasně vysvětlitelné výsledky. Obvykle se snaží odpovědět na otázky „kolik, jak často, co“. Typicky jde o různé druhy rychlých a krátkých dotazníků realizovaných buďto písemně, online, telefonicky, nebo jako šetření pomocí krátkého rozhovoru. Může měřit znalost značky, přístup zákazníka k danému produktu či službě, preference, postoje a názory zákazníka či cílové skupiny.

Kvalitativní výzkum se snaží vcítit do myšlení zákazníka a důraz klade víc na porozumění než na měření. Cílem je často odpovědět na otázku „proč“, takže kvalitativní výzkum potřebuje zjišťovat motivace a chování cílové skupiny. Protože jde do hloubky, nemůže pracovat s tak velkým vzorkem respondentů. Proto může být obtížnější výsledky výzkumu zobecnit. Sběr dat pro tento výzkum typicky probíhá formou hloubkových rozhovorů nebo rozhovorů skupinových (focus groups). Využívá psychologické techniky (např. hraní rolí, personifikace, imaginace), proto lze doporučit účast psychologa. V naší firmě realizuje rozhovory pro kvalitativní výzkum vždy psycholožka. Lze zkoumat, jak zákazník vybírá produkt, na základě čeho se rozhoduje, motivaci zákazníka poptat určitou službu nebo jaké jsou překážky zákazníka v dokončení nákupu.

Výzkum zákaznické spokojenosti

Poměrně často realizovanými marketingovými výzkumy jsou průzkumy zákaznické spokojenosti. Spokojený zákazník se vrací, nakupuje víc a občas přivede i nového zákazníka. Zároveň je v marketingu obecně známým faktem, že udržet stávajícího zákazníka stojí mnohem méně nákladů než získat zákazníka nového. Proto je vhodné zákaznickou spokojenost pravidelně měřit a vyhodnocovat. Zákaznická spokojenost je obvykle doménou kvantitativního výzkumu, ačkoli i zde se občas může uplatnit kvalitativní výzkum. Běžným nástrojem, který dobře poslouží tomuto účelu je anketa. Měřit můžeme celkovou spokojenost zákazníka nebo se zaměřit na jednotlivé oblasti a faktory zákaznické spokojenosti.

Marketingový výzkum na FB aneb jak využít Facebook page pro výzkum

Jak jsme se pokusili v krátkosti vysvětlit, marketingový výzkum může být často velmi užitečný. Hlavní překážkou ale často je jeho náročnost a cena, neboť sběr dat může být velmi nákladný. Sběrem dat máme na mysli rekrutování vhodných a ochotných respondentů. Anketní šetření výzkumných agentur jsou drahá a navíc mohou být zákazníkem zejména v telefonické a osobní formě vnímána jako obtěžující.

Pro kvantitativní výzkum je potřeba získat větší počet respondentů, takže firemní Facebook stránka může být jejich zdrojem, pokud má dostatečný počet fanoušků. Rovněž lze na FB nastavit reklamu na účast ve výzkumu cílenou na danou skupinu potenciálních zákazníků či zájemců o produkty nebo služby. V případě průzkumů zákaznické spokojenosti můžeme využít, když jsou zákazníci zároveň fanoušky firemního Facebook profilu. Určitě lze doporučit nabídnout uživatelům nějakou protihodnotu za čas, který stráví účastí ve výzkumu. Jednou z možností může být například využití soutěže na Facebooku, kdy je nabízena účast v soutěži. Také respondenty pro kvalitativní výzkum lze oslovit na Facebooku. Následně je ale vzhledem k povaze a delší časové náročnosti kvalitativního výzkumu vhodnější jej realizovat jinde.

Určitě není na místě tvrdit, že Facebook je řešením všech problémů s marketingovým výzkumem. Z našich zkušeností lze ale říct, že je možné získat zajímavá data s využitím FB page poměrně levně. Kontaktujte nás, pokud máte zájem o více informací ohledně marketingového výzkumu na FB stránkách. Můžeme probrat, jaké je nejvhodnější řešení ve vaší konkrétní situaci.

Využití dat je důležitější než samotný výzkum!

Na závěr jedno doporučení, které se může jevit jako samozřejmé. Data z marketingového výzkumu je potřeba využít, nejen sesbírat a vyhodnotit. Bez následné konkrétní akce jsou to zbytečně utracené peníze. Data z výzkumu mohou pomoct v nastavení či úpravě obchodní a marketingové strategie a komunikace. Mohou být uplatněny u rozhodnutí, zda spustit nový produkt nebo službu, případně určit, jaké mají mít parametry a vlastnosti.